Wenn Eltern sich beschweren, ist das erst einmal unangenehm. Denn niemand wird gern kritisiert. Dennoch gehören Elternbeschwerden zum Tagesgeschäft in Kitas. Lernen Sie als Team, mit Gelassenheit und lösungsorientiert mit Vorwürfen und Beschwerden umzugehen.
Lisa ist 4 Jahre alt. Sie besucht die Kita „Sonnenschein“. Eines Morgens steht Lisas Mutter wütend im Leitungsbüro. Sie macht der Leitung schwere Vorwürfe, weil Lisa gestern in der Kita einen Unfall gehabt und man ihr das nicht mitgeteilt habe. Sie habe dies erst bemerkt, als sie ihre Tochter abends duschen wollte. Da sei ihr das Pflaster am Bein aufgefallen, mit dem eine große Platzwunde abgedeckt worden ist. Sie beschwert sich über die mangelnde Kommunikation beim Abholen.
Rechtsgrundlage: Betreuungsvertrag
Die Eltern haben aufgrund des Betreuungsvertrags Informations- und Auskunftsrechte gegenüber der Kita. Sie dürfen sich außerdem beschweren, wenn sie das Verhalten von Fachkräften für kritikwürdig halten. Als Kita-Leitung müssen Sie aufgrund der Regelungen in den Kita-Gesetzen der Bundesländer für die Eltern Beschwerdemöglichkeiten vorhalten und sicherstellen, dass auf eingehende Beschwerden zeitnah und angemessen reagiert wird.
Das ist zu tun: Zuständigkeiten klären
Zunächst ist wichtig, dass sich alle MitarbeiterInnen für Elternbeschwerden zuständig fühlen, wenn diese mündlich geäußert werden. Häufig sind Eltern sehr aufgebracht und ärgerlich. Es ist daher nicht sinnvoll, mit ihnen in dieser Verfassung zu diskutieren. Besser ist es, zuzuhören und die Fakten zu klären. Geben Sie Ihrem Team daher die folgenden W-Fragen an die Hand, mit denen sie mündliche Elternbeschwerden strukturiert entgegennehmen können.
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